Usualmente las empresas dicen conocer muy bien a su cliente y consideran que toda su estrategia y recursos están acorde con la información que poseen, pues tienen datos como ubicación, edad, género, sus ciclos de compra o bien qué tipo de producto o servicio les interesa, pero si revisamos a detalle al cliente de hoy, hay información que quizás no es tenida en cuenta.
Considerando que el cliente es cada vez más tecnológico y conectado, nos lleva a pensar si las empresas están al mismo nivel. Es decir, están comprometidas con la experiencia al cliente, teniendo en cuenta los tiempos de respuesta que ofrecen, los canales de comunicación disponibles y cómo están integrados con el sitio web, chats, aplicaciones, teléfono, correo, tienda física y redes sociales.
Ahora bien, como el propósito es tener mayores ventas de allí que debemos comprender muy bien al consumidor actual y diseñar rutas de comunicación con automatización e inteligencia artificial que nos conduzcan a la satisfacción total del cliente y mejor aun tener una estrategia omnicanal, revisemos entonces cuales son las características que debemos tener en cuenta.
Características que identifican a un cliente en la actualidad:
Bien Informado: Es muy común que un cliente cuando ya ha decidido realizar una compra, ha investigado las cualidades del producto/ servicio, conoce lo que ofrecen otros proveedores, ha comparado precios e inclusos tiempo de entrega en compras virtuales como también costos de envío.
Buscan respuestas inmediatas: Cuando el cliente está en su proceso de investigación, usualmente inicia contactos con los proveedores y lo que más desea es tener una respuesta instantánea al momento de su consulta y si no logra tenerla entonces de inmediato inicia contacto con otras opciones.
Autónomo: No espera a ser informado, busca la información, compara la experiencia de contacto con los proveedores y tiene amplia libertad para encontrar lo que necesita a su propio ritmo.
Busca un trato único y personalizado: Desean ser tratados como clientes premium, valoran que la información que reciben es muy específica de acuerdo a sus preferencias y se sienten muy comprometidos cuando su experiencia con la marca es única.
Pragmático: Clientes más conectados y con mayor alcance de la información, no gastan tiempo pensando qué acción realizar, por el contrario son más rápidos en hacer una acción de compra.
Exigente: Es muy común encontrar clientes que exigen mayor experiencia en cuanto tiempos de respuesta, atención exclusiva, seguimiento de procesos digitalizados, tiempos de entrega y calidad del producto/ servicio.
Generoso: Sí, cada vez más generosos. No se miden en pagar por un producto/ servicio si obtienen estatus y experiencia, o cuantos no toman un café de baja calidad en un marca que ofrece experiencia con un mensaje motivador.
Comparte experiencias: Las redes sociales son un gran aliado para dejar el registro de una gran experiencia o bien un mal momento con una marca. Nada se queda sin contar y ellos sí que saben cómo hacer viral un momento de satisfacción o total desilusión.
Ahora que ya tienes en cuenta estas características propias de los clientes de hoy, te estarás preguntando ¿Está mi empresa preparada para atender al cliente de hoy? o ¿Es momento de implementar una estrategia omnicanal? que tal si revisamos los puntos de referencia que tiene en cuenta una estrategia omnicanal y así podrás saber qué tan lista está tu marca.
Características de la estrategia Omnicanal:
1- Sincronización con tus nuevos contactos
Una manera usual de alimentar las bases de datos es manual, lo cual nos toma mucho más tiempo, se cometen errores al digitar, los datos no están completos y en algunos casos se duplican.
Una buena sincronización es tener formularios de registro en tu web o crear landings pages que permitan capturar datos exactos y confiables logrando así automatizar la confirmación del registro, esto permite tener armonía entre los datos, los nuevos contactos y los agentes de servicio al cliente.
2- Diferentes canales de comunicación
Es importante que el cliente tenga respuesta en el menor tiempo posible y la omnicanalidad permite la integración de todos los canales de comunicación en un mismo lugar; web, whatsapp, chat box, emails, Instagram, Telegram, TikTok entre otros.
La respuesta inmediata garantiza que el cliente sienta que está conectado con su marca y podrá solucionar cualquier inquietud al momento de consultar.
3- Integración de los canales digitales y la tienda física
La mayoría de los clientes consulta las redes sociales y la tienda online para hacer su compra y de hecho muchos se sienten más cómodos realizando la compra en línea, sin embargo algunos les parece mejor recoger sus productos en la tienda, para obtenerlo más rápido, revisar si está conforme con su compra y si desea hacer cambios lo hace al instante.
4- Agentes capacitados
Para que el cliente experimente una gran experiencia al iniciar contacto con la marca, el agente que lo recibe debe estar capacitado, de allí que no solo se debe tener una herramienta digital funcional, si no también capacitar a los agentes en todas las funcionalidades del sistema para que su labor sea productiva y organizada.
5- Procesos internos óptimos
Al integrar los diferentes canales de comunicación y ventas en la estrategia omnicanal, se logra mayor eficiencia en los procesos operativos, se reducen los tiempos de búsqueda de información, colaboración entre los distintos departamentos y mejores tiempos de respuesta.
6- Reportes y análisis
Se obtienen reportes de actividades, oportunidades ganadas y perdidas, segmentos y demás detalles que se podrán analizar para medir el rendimiento de la estrategia y que mejoras se deben aplicar o bien con cuál estrategia se debe continuar para lograr nuevas oportunidades.
Si deseas conocer una herramienta que te ayude con todo el proceso de integrar los diferentes canales de comunicación y ventas en la marca, Tikket será tu mejor aliado.
